10 pytań do Quality Managera – wywiad

Strażnik porządku oraz standardów Systemu Zarządzania Jakością. Przedstawiamy Karola Pasterskiego, który w Internet Plus odpowiada za kontrolę jakości, przeprowadzanie audytów wewnętrznych, ewaluację pracowników, ale nie tylko. Karol zdradził nam, dlaczego w słowniku Quality Managera nie istnieje pojęcie typowego dnia pracy.

Czym zajmujesz się w Internet Plus? Jakie są Twoje obowiązki?

W Internet Plus zajmuję się zarządzaniem jakością oraz dbałością o utrzymanie standardów ISO 9001:2015. Mam bardzo zróżnicowane obowiązki – z jednej strony te skupione na danych i liczbach, a mianowicie zbieram informacje oraz opracowuję raporty dla Zarządu i Kierownictwa dotyczące funkcjonowania poszczególnych działów firmy. Moja praca polega też na wykonywaniu audytów wewnętrznych oraz ocen pracowników. Tu ważne są dwa aspekty tej pracy – dotarcie do właściwego obrazu rzeczywistości (zebranie pełnych, adekwatnych dowodów) oraz właściwe przekazanie informacji zwrotnej. Najtrudniejszą częścią jest opisanie ewentualnych obszarów do zmiany w taki sposób, aby zmiana w pracowniku lub w procesie mogła się rozpocząć bądź być kontynuowana. Ostatnią grupą moich obowiązków jest rozwiązywanie różnych drobnych problemów i ogólna organizacja biura – gdy pracownik czegoś nie wie lub potrzebuje pomocy, szukam dla niego informacji bądź rozwiązania, które pomoże mu w pracy.

Jak wygląda Twój typowy dzień pracy?

Raczej ciężko o coś takiego jak typowy dzień. Z racji tego, że mam bardzo zróżnicowane zadania, pracuję zarówno na danych, jak i z drugim człowiekiem. Jednak w każdym miesiącu można dostrzec pewne cykle działań – w drugim i czwartym tygodniu zajmuję się głównie przygotowaniem ocen pracowników, z kolei w pierwszym i trzecim tygodniu mam więcej czasu na zajmowanie się raportowaniem oraz analizą procesów firmowych. W mojej pracy ważne jest utrzymywanie porządku w dokumentacji i regularność pewnych działań, dlatego zawsze mam wyznaczone cele na konkretne tygodnie. Natomiast realia pracy z ludźmi – zarówno z klientami, jak i pracownikami – sprawiają, że muszę podchodzić elastycznie do zaplanowanego harmonogramu działań z uwagi na bardziej pilne sprawy, których rozwiązanie w danym momencie przyczyni się do lepszego obsłużenia przez nas klienta lub rozwiązania problemu, jaki się pojawił.

Co najbardziej lubisz w swojej pracy?

Są dwa duże atuty tego rodzaju pracy. Pierwszy to możliwość wsparcia rozwoju osób czy całej organizacji. Szczególnie cieszy mnie, gdy widzę, że przekazywane przeze nie uwagi czy napisane raporty realnie wpływają na usprawnienie obsługi naszych klientów bądź polepszenie pracy danego pracownika. Drugim atutem jest różnorodność zadań – praca z ludźmi, analizowanie danych, rozwiązywanie pojawiających się problemów. W mojej pracy nie ma czasu na nudę.

Jakie są największe wyzwania, które czekają na Specjalistę ds. Kontroli Jakości?

Różnorodność zadań jest nie tylko atutem mojej pracy, ale również sporym wyzwaniem – trzeba dobrze i elastycznie organizować sobie czas pracy. Ważne jest sprawne przechodzenie między zadaniami polegającymi na porządkowaniu danych a zadaniami związanymi z kontaktem z pracownikiem lub klientem. Drugim dużym wyzwaniem jest odpowiednie pokierowanie zmianą – w taki sposób, aby osoby, które mają coś do poprawy, dostrzegły wartość tej zmiany i chciały doskonalić jakość wykonywania swoich obowiązków.

Pracujesz w Internet Plus od dawna. Jak przez lata zmieniały się Twoje obowiązki wraz z rozwojem firmy?

Zakres moich obowiązków bardzo się rozszerzał, głównie z uwagi na ogólny rozwój firmy – przybywało nowych obszarów działań oraz stale powiększała się liczba pracowników. W początkach mojej pracy pakiet naszych usług był znacznie mniej rozbudowany. Aktualnie świadczymy bardzo szeroki zakres usług dla klientów, co generuje więcej procesów i parametrów do sprawdzania. Zwiększyła się też liczba pracowników, a to w naturalny sposób powoduje, że więcej czasu poświęcam na ich wsparcie w problematycznych kwestiach, jak również na przygotowanie większej liczby ocen i analiz ich pracy. Zmienił się także zakres kontaktu z pracownikiem – gdy pracowników było mniej, każdemu z nich mogłem poświęcić więcej czasu.

Jednym z Twoich zadań jest szkolenie nowych pracowników w zakresie Systemu Zarządzania Jakością. Czy czujesz dumę, widząc, że zespół Internet Plus stale się powiększa?

Zdecydowanie! Każda nowa osoba to nowe możliwości działania, jak i nowe wyzwania. Cieszę się, że nasi pracownicy bez problemu oraz z zaangażowaniem poznają zasady związane z dbaniem o jakość. Czasem trzeba im potem jeszcze przypomnieć jakieś zasady na dalszych etapach pracy, ale widzę, że przychodzą do nas pracownicy świadomi tego, jak ważne jest odpowiednie podejście do wykonywanej pracy. Cieszy mnie też obserwacja rozwoju każdej osoby – jak z początkującego pracownika staje się specjalistą w swojej dziedzinie.

W jaki sposób wdrażanie Systemu Zarządzania Jakością wpływa na funkcjonowanie firmy?

Zadaniem Systemu Zarządzania Jakością jest doskonalenie procesów i obieg informacji. Dla klienta liczy się jakość usługi, jaką otrzymuje – w celu zapewnienia jak najwyższego jej poziomu istotne znaczenie ma odpowiednie analizowanie oraz doskonalenie sposobów wykonywania naszych działań. Poprzez ujęcie tych obserwacji w systematyczne i powtarzalne działania jesteśmy w stanie poprawiać jakość naszych działań, przetwarzając informację zwrotną od klienta i doskonaląc na jej podstawie realizowane przez nas sposoby działania.

Czy sądzisz, że może on zachęcić potencjalnych pracowników do aplikowania do Internet Plus?

Dla osób ceniących sobie jakościowe podejście do obsługi klientów na pewno znaczenie ma możliwość pracy w firmie, która ceni sobie jakość i z uwagą słucha głosu klienta. Fakt, że stawiamy na doskonalenie usług realizowanych dla klienta, z pewnością wyróżnia nas jako pracodawcę. Myślę, że jesteśmy dobrym miejscem dla osób, które chcą postawić na perfekcyjną jakość w wypełnianiu swoich obowiązków w pracy.

Monitorujesz pracę kilkudziesięciu specjalistów z różnych działów – nie czujesz presji w związku z taką odpowiedzialnością?

Patrzę na to z innej perspektywy – realizowane przeze mnie oceny tych osób wpływają na to, jaki produkt ostatecznie dostaje klient, a sama ocena jest drogą do samodoskonalenia się pracownika. Uważam, że dzięki temu pracownicy mają możliwość uzyskania informacji zwrotnej, co przełoży się na ich lepszą pracę w przyszłości i – mam nadzieję – na poczucie stawania się coraz lepszymi w tym, czym zajmują się na co dzień.

Kontrola jakości w firmie to niezwykle odpowiedzialne zadanie – co pozwala Ci odprężyć się po pracy?

Lubię spotkania z ludźmi i mam grono bliskich znajomych, z którymi łączą mnie wspólne pasje – gry planszowe oraz fabularne. Obie te rozrywki bardzo mi odpowiadają, gdyż od zawsze lubiłem fantastykę i sci-fi, a dzięki tym grom mogę dzielić te zainteresowania z ludźmi, których również to kręci. W trakcie sesji gry zawsze jest dużo czasu na żarty i rozmowy, a to zdecydowanie pomaga mi doładować baterie. Relaksu dostarcza mi też praca w czereśniowym sadzie moich teściów – bezpośredni kontakt z przyrodą daje możliwość odpoczynku od cyfrowego świata. Lubię zarówno wiosnę, gdy wszystko kwitnie, jak i jesień, gdy liście na drzewach mienią się wszystkimi odcieniami żółci oraz czerwieni.