Kto nie zna powiedzenia „Klient nasz pan”? Każdy, kto pracował kiedykolwiek z Klientem, z pewnością nie raz spotkał się z tym stwierdzeniem, które zdążyło się już zakorzenić w postrzeganiu relacji między sprzedawcą a przedsiębiorcą. Hasło to jednak często może przesłaniać rzeczywiste oczekiwania, jakie mają wobec siebie obie strony procesu sprzedażowego.
Współczesny Kontrahent
Obecnie Klient ma coraz większe umiejętności oraz wiedzę, a także doświadczenie zdobywane przez lata prowadzenia swojego biznesu podczas współpracy z różnymi firmami. To wszystko skutkuje rosnącymi wymaganiami stawianymi partnerom biznesowym i ich produktom. Dla dostawcy usług Klient stał się bardzo ważnym ogniwem całego procesu sprzedażowego. Jest jednak coś, co mimo wszystko się nie zmienia – podporządkowanie wszelkich działań w przedsiębiorstwie celowi nadrzędnemu, czyli pełnej satysfakcji naszego Klienta. Realizacja tego założenia będzie możliwa tylko, jeśli każda ze stron zrozumie swoją rolę.
Indywidualne podejście
Dotychczas przedsiębiorcy podejmowali decyzje w oparciu o mierzalną i wymierną przewagę konkurencyjną wyrażoną zwykle ceną, optymalizacją procesów czy standaryzacją produktów. Przedsiębiorstwa, które nastawione były wyłącznie na zysk, potrafiły zbudować ofertę w taki sposób, by Kontrahent uznał ją za interesującą. Z kolei obecnie panuje przekonanie, że Klient oczekuje zindywidualizowanej oferty, a taką można stworzyć wyłącznie przy współpracy dwóch stron. Wciąż rosnące doświadczenie i wiedza Klienta stanowią największą wartość, do jakiej może się odwołać sprzedawca. W celu wspólnego zbudowania oferty, cały proces sprzedażowy powinien być skoncentrowany na budowaniu relacji z Klientem i prowadzonym przez niego biznesem. Do zadań sprzedawcy należy pełne zaangażowanie przedsiębiorcy w proces tworzenia oferty, a także prezentowanie postawy pełnej empatii i zrozumienia dla celów, jakie stawia przed sobą i swoją firmą jego rozmówca.
Współpraca kluczem do sukcesu
Zacytowane na początku artykułu powiedzenie świadczące o nadrzędnej roli Klienta nad dostawcą usług jest przekonaniem błędnym. Uniemożliwia bowiem osiągnięcie porozumienia na podstawie partnerstwa. Każda ze stron jest tak samo ważna dla powodzenia planowanego przedsięwzięcia. Sprzedawca dysponuje bardzo szerokim portfolio usług, narzędzi oraz know-how, a Klient nadaje kierunek, w którym powinien podążać dostawca usług. Właśnie dlatego tak trudno mierzyć się z sytuacją, gdy sprzedawca słyszy od Klienta takie uwagi jak: „Proszę coś zaproponować” czy „Nie chcę nic sugerować, proszę stworzyć dla mnie ofertę i ją wysłać”.
Poznanie biznesu od środka
Sprzedawca jest ekspertem w zakresie technik sprzedaży, ma wysoko rozwinięte umiejętności miękkie, a także potrafi bez problemu przedstawić usługi świadczone przez firmę, którą reprezentuje. Mimo to zaledwie kilkunastominutowa rozmowa nie uczyni go specjalistą w dziedzinie, w ramach której Klient prowadzi biznes od lat. Brak współpracy wynika często z chęci wydelegowania części procesów poza firmę (tzw. outsourcing) bez angażowania wewnętrznych zasobów. To jednak duży błąd! Firmy, które mają być rzetelnym i wartościowym wsparciem biznesu, powinny dysponować taką wiedzą na jego temat, jaką dysponuje sam Klient. Sprzedawca gotowy jest wysłuchać opowieści o genezie biznesu, jego założeniach oraz celach, jakie przed sobą stawia przedsiębiorca. Rolą specjalisty z kolei będzie dostarczenie odpowiednich narzędzi, które pozwolą na osiągnięcie zamierzonych efektów.
W celu stworzenia idealnie dopasowanej do potrzeb Klienta oferty niezbędna jest jego współpraca z dostawcą usług. Nasi sprzedawcy są ciekawi historii biznesów prowadzonych przez naszych Klientów, a także kierunków, w jakich chcą się rozwijać. Dzięki temu możemy wspólnie dążyć do realizacji wcześniej ustalonych celów.
